ندوة الخدمة المتميزة تركز على توظيف الكفاءات والتعامل مع الشكاوى

أكد متحدثون يمثلون ثلاثة من المؤسسات الأعضاء في برنامج دبي للخدمة المتميزة أن الاهتمام بشكاوى العملاء ووضع آليات خاصة للرد على هذه الشكاوي وإصلاح مواطن الخلل، وكذلك تدريب واختيار الموظفين ذوي الكفاءة العالية هى من الأمور الأساسيّة التي تسهم في تطوير مستوى خدمات البيع بالتجزئة في دبي.

وقد جاءت تلك الدعوات ضمن حديث لمسؤولين من كل من شركة فيدكس، واينوك، وتوماس كوك الرستماني، الذين استعرضوا تجارب شركاتهم وسعيها لتقديم أعلى مستويات الخدمة المتميزة ضمن ندوة خاصة نظمتها دائرة التنمية الاقتصادية في دبي بعنوان "أفضل ممارسات الخدمة المتميزة" للشركات الأعضاء في برنامج دبي للخدمة المتميزة. وتعد الشركات الثلاث من الأعضاء في برنامج دبي للخدمة المتميزة.

وقال عيسى كاظم، مدير عام سوق دبي المالي والمنسق العام لبرنامج دبي للخدمة المتميزة: "لقد أطلقت دائرة التنمية الاقتصادية في دبي هذه المبادرة لتعمل بالتعاون بشكل حثيث مع شركات قطاع التجزئة في دبي لتمكنهم من فهم احتياجات ومتطلبات عملائهم بشكل أعمق وأدق. ولا شك بأن عقد الندوات تعود بفائدة كبيرة على قطاع التجزئة في دولة الإمارات لضمان تعزيز تنوع وجودة مستوى الخدمات. وستعمل دائرة التنمية الاقتصادية في دبي على نشر كتيبات عن التجارب وأفضل الممارسات بهدف توفير قاعدة معلومات قيّمة لأعضاء برنامج دبي للخدمة المتميزة".

وتحدث تيسير عواضة المدير المنتدب للعمليات في الشرق الأوسط في شركة فيدكس عن أهمية تقديم أعلى مستويات الخدمة المتميزة وتوفير برامج تدريبية لتحسين أداء الموظفين، مشيرا إلى ان فيدكس تمكنت من أن تكون الشركة الأولى في القطاع الذي تعمل به نتيجة للخدمات المتميزة التي تقدمها لعملائها من قبل موظفيها.

وأوضح "عواضة" بان الاهتمام الكبير الذي توليه فيدكس لموظفيها يساهم بشكل كبير في رفع مستوى أدائهم في العمل بالإضافة إلى أن البرامج التدريبية الداخلية التي تنظمها الشركة باستمرار، تركز على تطوير مهارات الموظفين لتأهيلهم لاحتلال مناصب عالية.

من جانبه، أوضح السيد ادوارد ديسوزا مدير التدريب في شركة ايبكو/ اينوك ان عمليات وإجراءات التوظيف المتبعة في ايبكو/اينوك تلعب دوراً رئيسياً في رفع مستويات الخدمة المتميزة في منافذ الشركة. وأضاف أن عمليات التوظيف تشمل عدة مستويات تقييم مختلفة للوصول للاختيار الأنسب.

وألقى السيد نياز علي مدير شركة توماس كوك الرستماني في الإمارات الضوء على المنهج المثالي للشركة في مجال التعامل مع شكاوي المتعاملين وقدم شرحاً مفصلاً عن "نظام إدارة الشكاوي BS 8600 - 1999المستخدم في الشركة موضحاً الدور الذي يلعبه لتحسين مستويات الخدمة المقدمة لإرضاء المتعاملين.

وأشار إلى أن البرامج التدريبية المكثفة التي يتم تنظيمها للموظفين تؤكد على أهمية أن يقوم الموظفون بالتعرف على آراء العملاء الإيجابية والسلبية.

وأوضح الدكتور لؤي نقاشة، مستشار الجودة والتميز في دائرة التنمية الاقتصادية في دبي ان الدائرة تقوم حاليًّا بمراجعة المعايير الخاصة المتعلقة ببرنامج دبي للخدمة المتميزة ضمن التزامها بتزويد الأعضاء في برنامج دبي للخدمة المتميزة والمستهلكين بقيمة مضافة.