ويليام كيليهور ـ رئيس قسم بطاقات الائتمان الاقليمي في "سيتي بنك"

ويقول السيد كيليهور "من الواضح انه يمكن توقع بعض اشارات الاجهاد في أي توسع بمثل هذا المعدل المعياري، ولكن هذا النمو الصاروخي يعتبر نموذجياً بالنسبة الى مصدري بطاقات الائتمان في المنطقة، وتبقى تحدياً كبيراً للادارة، وقد عدنا الى الاساسيات من خلال وضعنا العميل في سلم الاولويات، انها ليست مسألة مكافأة العملاء بهدايا او اميال جوية بل مسألة توفير خدمة رفيعة المستوى للعميل".
والسيد كوليهور شغوف بخدمة العملاء لدرجة انه قام في احد الاسابيع باختيار بعض القضايا الصعبة في قسم خدمة العملاء وتولى بنفسه الاتصال الهاتفي بالعملاء.
ويقول السيد كيليهور " في الواقع اشعر بالسعادة بتلقي ملاحظات العملاء مباشرة وبالتالي تحقيق دفعة قوية لأعمالنا عبر هذه المقاربة المباشرة. ويعتبر الاعتماد على طرف ثالث مثل خدمات البريد جزءاً من المشكلة مما يسبب في احباطنا، ولكننا اصبحنا نلجأ الى الاساليب الابتكارية باستخدام التكنولوجيا وتقديم البيانات عبر البريد الالكتروني على سبيل المثال بحيث لا يتأخر العملاء في استلام فواتيرهم. كما اطلقنا نظام CitiAlert بحيث نخطر عملاءنا بواسطة الرسائل النصية القصيرة (SMS) او البريد الالكتروني عن استحقاق دفعة بطاقة الائتمان وذلك قبل الوقت المحدد، فنحن نعرف انك تريد ان تعرف مسبقاً وليس لاحقاً".
ويتطلع السيد كيليهور الى زيادة عدد العملاء الذين يتلقون اخطارات بالبريد الالكتروني من 15% الى 25%.
ويشتهر "سيتي بنك" بروابطه مع "طيران الامارات" عبر سلسلة من بطاقات الائتمان التي تقدم اميال "سكاي واردز" كمكافأة للعملاء على استخدامهم بطاقات الائتمان، ولكن السيد كيليهور يقول انه يريد ايضاً منح مكافأة فورية للعملاء الذين لا يرغبون في الانتظار لتلقي مكافأة "اير مايلز".
ويتابع " ومثال على ذلك، نقدم خدمة CitiDollars للانفاق في سلسلة متاجر "كارفور" على البقالة او لشراء البيتزا، كما نسعى لتقديم خدمة دفع تعرفة نظام "سالك" المروري في دبي او بطاقات "مترو دبي" عبر بطاقاتنا الائتمانية.
ويتابع " نتمتع بالرقم القياسي في ابتكار تسهيلات الدفع لمرافق كثيرة وبالتالي نجنب عملاءنا الازعاج الذي يسببه دفع الفواتير بالطرق التقليدية، انها مسألة تتعلق بتسهيل الحياة اليومية للعملاء بشفافية وتوفير ارفع الخدمات التكنولوجية".
وفي هذا الوقت، تدرس الدائرة التابعة للسيد كيليهور تقديم الخدمات المصرفية عبر الهاتف النقال مع الأخذ في الاعتبار انتشار خدمات الرسائل النصية القصيرة "اس ام اس" و"بلاك بيري" واجهزة المساعد الرقمي الشخصي PDA بين صفوف العملاء الشباب في المنطقة. ويقول كيليهور " القضية الاساس هي الأمن، وقد عالجنا هذه القضية في قطاع التسوق الالكتروني مع بطاقاتنا الالكترونية المجانية التي قدمناها الى حملة بطاقاتنا الائتمانية".